چرا سامسونگ به وفادارترین مشتریان خود بی توجهی می نماید؟ - وبسایت دانشجویی

بدست آوردن اعتماد و توجه کاربران، یک چالش بسیار بزرگ برای شرکت های فعال در زمینه گوشی های هوشمند به شمار میرود. بعضی از این شرکت ها حتی اگر عملکرد موفقیت آمیزی هم در ساخت گوشی داشته باشند، اگر نتوانند توجه کاربران را جلب نمایند با شکست روبرو خواهند شد. حالا فرقی هم نمی نماید این شرکت در چه زمینه ای فعالیت داشته باشد، باید کوشش کند تا بتواند کاربران را قانع کند پرداخت هزینه برای خرید محصول آن ها ارزش دارد. هرچند در این مطلب تمرکزمان روی شرکت های فعال در زمینه گوشی های هوشمند است.

سامسونگ در حال حاضر بزرگ ترین شرکت فعال در زمینه گوشی های هوشمند به شمار میرود که توانست این موفقیت را پس از سال ها کوشش مستمر و عملکردی استثنائی در زمینه فراوری گوشی های هوشمند بدست بیاورد و حفظ کند. آن هم در شرایطی که شرکت های بسیار زیادی در همین زمینه فعالیت می نمایند و چه بسا عملکرد آن ها هم در ساخت گوشی گاهی اوقات بهتر از سامسونگ است.

اما سامسونگ از یک مزیتی بهره می برد که هر شرکتی از آن بهره مند نیست؛ وفاداری کاربران. این فاکتوری است که شرکت کره ای توانست بعد از سال ها کوشش بدست بیاورد و حتی زمان هایی که عملکرد خوبی هم در ساخت گوشی نداشت، به لطف همین فاکتور بود که توانست باز هم فروش خوبی داشته باشد.

به نوکیا، LG، موتورولا، سونی، HTC و بسیاری از شرکت های دیگر نگاه کنید. آن ها زمانی پادشاه بلامنازع گوشی های هوشمند بودند. اگر 20 سال هم سن داشته باشید احتمالا تمام این برندها و دوران پرشکوه آن ها را به خاطر دارید. اما اکنون، نوجوانان این سال ها حتی نوکیا را نمی شناسند، نمی دانند موتورولا چه شرکتی است و آیا اصلا HTC برند موبایل است؟ تمام این شرکت ها کاربران متعصب و وفاداری داشتند، اما خودشان باعث شدند این وفاداری از دست برود و اصلا هم به کاربران خرده ای وارد نیست.

این تغییر دیدگاه کاملا طبیعی است و اتفاق می افتد. من کاربر وقتی ببینم یک شرکت در ازای دریافت 1000 دلار، محصولی را به من تحویل می دهد که ارزش آن کمتر از یک گوشی 500 دلاری از شرکت رقیب است، چطور می توانم باز هم هر سال هزینه کنم و تجربه ای بسیار ضعیف تر از آنچه که انتظار دارم را دریافت کنم؟

تمام این ها را گفتیم تا به این برسیم؛ چرا سامسونگ گاهی اوقات یک سری کارهایی را انجام می دهد که خلاف خواسته کاربرانش است و اینطور به نظر می رسد که دارد به مشتریان خود بی توجهی می نماید؟ بسیاری از کاربران نگران هستند چرا شرکت کره ای یک کاری را انجام می دهد که بخش بزرگی از کاربرانش را ناراضی می نماید؟

حذف سری گلکسی نوت؛ غافلگیرنماینده و عجیب

برای مثال به این موضوع فکر کنید؛ کسی حتی فکرش را هم نمی کرد که شرکت کره ای سری گلکسی نوت را حذف کند. حتی اگر جانشین آن، سری مجذوب کننده و نوآورانه ای مثل زد فولد و زد فلیپ باشد. چرا قرعه به نام سری S نیفتاد؟ سامسونگ می دانست گوشی های سری نوت هواداران زیادی دارند، اما باز هم تصمیم گرفت آن ها را حذف نموده و تمام مولفه های مجذوب کننده این سری از جمله طراحی تیز گوشه ها و قلم S-Pen را به گران ترین گوشی از سری S بیاورد تا اگر کاربری به خرید سری نوت تمایل داشت، مجبور شود بیش از 1000 دلار هزینه کند. حال این پرسش به وجود می آید که تکلیف کاربرانی که بودجه محدودی دارند چیست؟ آیا آن ها حق ندارند از گوشی های سری نوت استفاده نمایند؟

سامسونگ در حالی که بسیاری از شرکت ها نتوانستند ایده استفاده از قلم به همراه گوشی را تحقق ببخشند و از این کار منصرف شدند، به لطف کاربران وفادار سری نوت توانست هر سال موفقیت بزرگ خود را با این گوشی ها تکرار کند. گوشی های سری نوت آنقدر محبوب بودند که سامسونگ حتی برای کاربرانی با بودجه محدود، گلکسی نوت 10 لایت را در نظر گرفت. اما دیگر خبری از این گوشی نیست و هرچه که به بازار می آید فقط سری S فن ادیشن است. هیچ پرچم دار مالی یا میان رده ای با خصوصیت گوشی های سری نوت در دسترس نیست که کاربران وفادار سامسونگ هم بتوانند تجربه کار با آن را داشته باشند.

این اصل پاسخ به وفاداری کاربرانی که سال ها به سری نوت علاقه مند بودند و از آن استفاده می کردند نیست. هرچند به نظر می رسد این تصمیم سامسونگ دیگر اتخاذ شده و بر نمی شود. سری نوت دیگر قرار نیست برشود و علاقه مندان به این محصولات هم فقط باید بیش از 1000 دلار هزینه نمایند تا S اولترا را خریداری نمایند.

استفاده از پردازنده های اگزینوس، نمونه شاخص بی توجهی سامسونگ به مشتریان

می دانیم سامسونگ هم باید مثل یک سری از شرکت های دیگر به فکر سود خود باشد. اما این سود باید به چه قیمتی به دست بیاید؟ چندین سال است که کاربران سامسونگ بدون هیچ استثنائی خواستار این هستند که شرکت کره ای دست از پردازنده های اگزینوس خود برداشته و تمام پرچم دارهای خود را به تراشه های اسنپدراگون مجهز کند. سامسونگ اما چه کار می نماید؟ هر سال پردازنده ای فراوری می نماید که در تمام زمینه ها ضعیف تر از پردازنده رقیب است اما آن را در پرچم دارهایی که وارد بازار دنیای (غیر از آمریکا، هند، چین و گاها کره جنوبی) می نماید مورد استفاده قرار می دهد. جالب تر اینکه این پرچم دارها را با همان قیمت می فروشد.

حال پرسش اینجاست که اگر قرار باشد همان بها را بپردازیم، یعنی سامسونگ به همان میزان برای ساخت گوشی هزینه نموده و اگر اینطور است، چرا به کاربرانش بی توجهی می نماید و اصرار دارد از تراشه های اختصاصی در پرچم دارهایش استفاده کند؟ ما اصلا مسئله ای با اگزینوس نداریم. سامسونگ می تواند کیفیت کار خود را بالا ببرد و آن را در تمام محصولاتش استفاده کند. اما چرا وقتی می داند این تراشه ها اصلا کیفیت و کارایی لازم را ندارند، کاربران را موش آزمایشگاهی پیشرفت های خود می بیند؟

شرکت کره ای می داند گوشی های تاشو در ابتدای جهت پیشرفت قرار دارند و باید نظر مثبت کاربران را به خود جلب کند. به همین دلیل در این گوشی ها از تراشه های اسنپدراگون استفاده می نماید تا مبادا کاربران عملکرد ضعیف تراشه را پای نوآوری تاشو نگذاشته و از آن زده نشوند. این یعنی خود شرکت هم می داند شرایط اگزینوس ها فاجعه بار است اما باز هم می خواهد کاربران به خواسته خود نرسند. سامسونگ یک بار در این زمینه کوتاه آمد و آن زمانی بود که تصمیم گرفت از هسته های اختصاصی خود در پردازنده هایش استفاده نکند و به سراغ ARM بیاید. این قدم او را به کوالکام نزدیک تر کرد اما ویروس سامسونگ حتی به کوالکام هم سرایت کرد و تراشه های این شرکت را هم آلوده کرد. اسنپدراگون 8 نسل 1 را سامسونگ فراوری می نماید؛ عملکرد شرکت کره ای آنقدر ضعیف بود که کوالکام مجبور شد برای فراوری مدل پلاس به TSMC پناه ببرد.

سوال اینجاست که سامسونگ چرا اصرار دارد در بعضی از زمینه ها که می داند نمی تواند کاری کند، یک کار را انجام داده و کاربران را قربانی کند؟ اگر این مصداق شاخص بی توجهی سامسونگ به مشتریان خود نیست، پس چیست؟

گلکسی واچ 5 بدون حلقه چرخان! یک مثال دیگر از عدم توجه سامسونگ به کاربران وفادارش

اصلا یک مثال دیگر می زنیم. سامسونگ می داند کاربرانش عاشق صدای گردش حلقه چرخان دور ساعت های گلکسی واچ هستند. این قابلیت به گلکسی واچ 4 کلاسیک اضافه شد و کاربران هم استقبال بی نظیری از آن کردند. اما شایعات کنونی از این موضوع حکایت دارند که شرکت کره ای می خواهد این حلقه چرخان را از سری واچ 5 حذف کند. بسیاری از کاربران ساعت های سامسونگ دوست ندارند این محصولات را بدون حلقه چرخان خریداری نمایند چون لذت کار با آن واقعا یک چیز دیگری است. اما نمی دانیم چرا سامسونگ تصمیم گرفته بدون هیچ علتی آن را حذف کند.

سامسونگ نخستین بار که گلکسی واچ اکتیو را راهی بازار کرد، تصمیم گرفت در آن از بزل چرخان استفاده نکند. در حالی که واچ اوریجینال از آن بهره می برد. اما کاربران انتقاد زیادی به شرکت وارد کردند تا بدین ترتیب شش ماه بعد، سامسونگ مجاب شود گلکسی واچ اکتیو 2 را با بزل دیجیتالی راهی بازار کند. این کاربران را راضی نکرد تا شرکت مجبور شود گلکسی واچ 3 را با بزل چرخان فیزیکی در دسترس قرار دهد و در واچ 4 کلاسیک هم این طراحی را حفظ کند. اما باز هم می بینیم که تصمیم گرفته آن را در واچ 5 حذف کند. ما می مانیم و این پرسش؛ مگر مشکل سامسونگ با کاربرانش چیست که تا این میزان مخالف خواسته هایشان عمل می نماید؟

سامسونگ می دانست کاربران عاشق این طراحی هستند، بسیاری از کاربران ساعت های شرکت های دیگر به خاطر همین طراحی جذب گلکسی واچ ها شدند. اما باز هم تصمیم گرفت دقیقا همان کاری را انجام دهد که کاربرانش دوست ندارند. این در حالی است که اصلا هیچ انتقادی در هیچ شبکه اجتماعی یا بستر اینترنتی به وجود بزل چرخان نشده بود. نه کسی با وزن زیاد دستگاه مشکل داشت، نه عملکرد آن بد بود و نه هیچ ضعف دیگر. اتفاقا همه چیز هم عالی بود و از بزل چرخان به عنوان یک نقطه قوت برای گلکسی واچ ها یاد می شد.

حذف شارژر از جعبه گوشی های میان رده، بی توجهی محض به وفادارترین مشتریان

یک نمونه دیگر بی توجهی سامسونگ به مشتریان وفادارش، حذف شارژر از گوشی های میان رده است. سامسونگ می داند اگر تا اینجا توانسته در صدر جدول برترین فراورینماینده گوشی هوشمند در دنیا بماند، فقط و فقط به خاطر کاربران وفاداری است که گوشی های میان رده این شرکت را به سایر شرکت ها ترجیح می دهند. حتی بارها خودش هم اعلام نموده که به واسطه سری گلکسی A توانسته تا این میزان موفقیت کسب کند.

اما در پاسخ چه می نماید؟ شارژر را حتی از درون جعبه یک گوشی مالی هم بر می دارد و به بهانه حفاظت از محیط زیست که می دانیم صرفا برای دریافت سود بیشتر است، کاربران را مجاب می نماید برای خرید یک شارژر به صورت مجزا هزینه نمایند. گاهی اوقات پیش می آید کاربر یک شارژر تقلبی می خرد که بعدها از کار می افتد یا به گوشی صدمه وارد می نماید. اما شرکت کره ای پا روی پا می گذارد و خرسند است که توانسته از محیط زیست محافظت کند. در حالی که همه ما می دانیم هدف چیز دیگری بوده است.

حال این پرسش پیش می آید که چرا این اتفاق می افتد؟ چرا سامسونگ با اینکه می داند کاربران گوشی های میان رده به خاطر بودجه محدود به سراغ گوشی های این شرکت می آیند، آن ها را مجبور می نماید خرید اضافه ای داشته باشند؟ چرا سامسونگ با اینکه می داند کاربران گوشی های نوت، ممکن است بودجه زیادی نداشته باشند، سری گلکسی نوت را در مدل فن ادیشن یا لایت راهی بازار نمی نماید و فقط گلکسی S فن ادیشن را در دسترس قرار می دهد؟ چرا سامسونگ امکان خرید مدل شبیه به نوت را از کاربران گرفته و آن ها را فقط محدود به مدل اولترایی می نماید که بیشتر از 1200 دلار قیمت دارد؟ چرا سامسونگ با اینکه می داند کاربرانش علاقه زیادی به بزل چرخان دارند و نه تنها شکایتی از آن نداشته اند بلکه علت پیوستن آن ها به کاربران گلکسی واچ همین بزل فیزیکی بوده، تصمیم گرفته آن را در ساعت های جدیدش حذف کند؟ و چندین چرای دیگر که شاید آنالیز تک تک آن ها از حوصله متن خارج باشد.

ناگفته نماند …

ناگفته نماند سامسونگ از یک سری لحاظ دیگر واقعا شرکت خوبی است که از جمله برترین آن می توان ارائه زودهنگام آپدیت های نرم افزاری و پشتیبانی نرم افزاری طولانی مدت از گوشی هایش است. بعلاوه رابط کاربری غنی، سریع و فوق العاده خوب One UI و نوآوری های فراوانی که شرکت دارد را هم نمی توان ندیده گرفت. اما گاهی اوقات برای از دست دادن کاربران وفادار، کافی است علی رغم داشتن خوبی های فراوان، فقط یک اشتباه مرتکب شوید. این موضوع خصوصا برای سامسونگی که سایه سنگین اپل را پشت سرش می بیند حساس است. اما به نظر می رسد شرکت کره ای به راحتی چشمش را به روی یک سری مسائل می بندد.

به نظر شما علت این بی توجهی سامسونگ به مشتریان چیست؟ آیا با این حرف موافق هستید؟

منبع: SamMobile